Você sabe como é o atendimento e o comportamento dos seus técnicos na casa ou empresa dos seus clientes? Surpreender o cliente é uma atitude comum em seu provedor?
A experiência do cliente não se limita apenas ao momento da venda e à qualidade do seu serviço. O momento da instalação é um dos pontos de contato mais importantes.
Por que a instalação é um momento tão importante?
A instalação é o ponto de partida da experiência real do cliente com o provedor. A impressão gerada no momento da instalação pode determinar a satisfação inicial, a confiança e até a probabilidade de o cliente se manter fiel à marca.
Se o técnico atrasar, for pouco atencioso ou se comportar de maneira inadequada, o cliente tende a começar o relacionamento com o pé esquerdo. Por outro lado, se for pontual, educado e atencioso, o cliente se sentirá valorizado.
1. Agendamento e comunicação pré-instalação
Trabalhe com agendamentos. Enquanto a maioria dos provedores não utiliza esse formato, você poderá ganhar pontos no mercado. Envie uma mensagem de confirmação com data e horário exato, nome e foto do técnico e informações sobre possíveis preparativos.
2. Pontualidade é essencial
Chegar no horário combinado demonstra respeito pelo tempo do cliente e profissionalismo. Caso ocorra um imprevisto, avise o mais rápido possível.
3. Apresentação e postura do técnico
O técnico é o rosto da empresa. Invista em uniformes padronizados. O técnico deve cumprimentar o cliente pelo nome, explicar passo a passo o que será feito, manter postura amigável e ouvir as necessidades do cliente antes de começar a instalação.
4. Treinamento contínuo da equipe técnica
Invista em treinamentos periódicos sobre comunicação clara e empática, técnicas de atendimento ao cliente e resolução de problemas comuns.
5. Kit de boas-vindas para surpreender o cliente
Um kit de boas-vindas com manual de uso, brinde personalizado, informações sobre canais de suporte e dicas de segurança na internet demonstra que o provedor vai além da obrigação contratual.
6. Personalize o atendimento
Cada cliente é único. Pergunte sobre as necessidades específicas: família com crianças, streamer, empresa. Ajuste a instalação e as sugestões conforme o perfil do cliente.
7. Clareza na explicação do plano e equipamentos
Mostre onde fica o roteador, como reiniciá-lo, explique a velocidade contratada e faça um teste de conexão junto com o cliente. A demonstração prática reduz o risco de o cliente se sentir perdido.
8. Não abandone o cliente
Disponibilize canais de suporte claros e de fácil acesso. Uma boa prática é enviar mensagem um ou dois dias após a instalação, perguntando se está tudo funcionando bem.
9. Solicite feedbacks
Colete feedbacks dos clientes logo após a instalação. O cliente percebe que a opinião dele é valorizada, o que aumenta seu nível de engajamento com a marca.
10. Fortaleça a sua marca na instalação
Aproveite o momento da instalação para reforçar a marca do seu provedor: equipamentos padronizados, uniformes dos técnicos e kit de boas-vindas com identidade visual.
Cultura interna orientada ao Sucesso do Cliente
A excelente experiência com o seu provedor precisa ir além da instalação! É importante que a cultura interna da empresa seja orientada ao sucesso do cliente. Quando todos trabalham com esse objetivo, a experiência do cliente se torna a essência da sua empresa.
