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Mariana, uma publicistária autônoma que trabalha home office, mudou de cidade e precisou contratar um novo serviço de internet. Ao fazer uma rápida pesquisa no Google, ela encontrou muitas reclamações que deixaram evidentes a má reputação do ISP. Sendo assim, ela achou mais seguro buscar outras opções no mercado.
O caso de Mariana nos convida a refletir: os consumidores têm o hábito de buscar avaliações antes de contratar. Não adianta investir em publicidade dizendo que o seu provedor é bom se os clientes dizem o contrário. Cuidar da satisfação do consumidor é cuidar da reputação do ISP.
Entendendo o inconsciente coletivo
A reputação de uma marca é construída ao longo do tempo por meio de uma memória coletiva. A imagem criada por essa memória costuma ser aceita até por quem nunca foi cliente. Por este motivo, as empresas precisam investir em sucesso do cliente e cuidar da reputação, especialmente os provedores de internet, que possuem o pior nível de satisfação do mercado.
Calcule o impacto de um cliente insatisfeito
Fazendo um cálculo simples, se uma família de 4 pessoas comentou sobre a qualidade ruim da internet só uma vez, chegamos facilmente a 33 pessoas que, ao precisarem trocar de internet, vão lembrar dos comentários ruins. Se o ticket médio da empresa é de R$ 100, são R$ 3.300 que deixam de entrar na base desse provedor. Tudo isso por causa de uma instalação mal feita.
Construindo a boa reputação do ISP
Atitude 1: escute o que seu cliente tem a dizer
Implante um processo de coleta de feedbacks. Pesquisas como a do NPS e o CSAT permitem uma visão clara de como o cliente enxerga a sua empresa e ajudam a identificar pontos de melhoria para reverter situações que poderiam levar a cancelamentos.
Atitude 2: treine sua equipe
Investir no desenvolvimento dos colaboradores é essencial. Eles são a cara da empresa e devem representar em cada contato com o cliente um atendimento ágil, empático, resolutivo e encantador.
Atitude 3: construa um relacionamento personalizado
O atendimento proativo surpreende e encanta os clientes. Imagine a credibilidade que o seu provedor ganha ao enviar um WhatsApp para o cliente avisando que houve um rompimento de fibra na região dele e que o problema já está sendo resolvido. O segredo do sucesso está na fidelização!
Atitude 4: transforme clientes promotores em vendedores
Crie um programa de indicações que recompensa os clientes por recomendar o seu provedor para outras pessoas. O marketing de indicação é uma estratégia poderosa para captar novos clientes sem gastar tanto em campanhas publicitárias.
Atitude 5: otimize todos esses processos
Automatizar os processos, como a gestão de chamados, vendas, emissão de boletos e atendimento, não só torna a operação mais eficiente, como melhora a experiência do cliente.
Elevando o nível do seu provedor
Ao implementar essas atitudes, seu provedor de internet estará muito mais preparado para se destacar no mercado, com uma base de clientes satisfeitos e leais. Lembre-se de que cada interação com o cliente é uma oportunidade de criar uma experiência marcante e fortalecer a boa reputação do ISP.
