Se você é dono(a) ou gestor(a) de provedor de internet, com certeza já cansou de ouvir que o segmento de telecom tem o pior nível de satisfação do Brasil. Mas você costuma medir o nível de satisfação com a sua empresa especificamente?
Nesse contexto, o provedor com a melhor reputação sempre vai estar à frente da concorrência. Por este motivo, é importante realizar pesquisas e usar uma calculadora de NPS de forma constante.
O que é o NPS e por que ele é relevante?
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica criada para medir o grau de satisfação e lealdade dos clientes. A metodologia se baseia em uma pergunta quantitativa: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso serviço para um amigo?” e uma qualitativa: “Por que você deu essa nota?”
As respostas são divididas em três categorias: Promotores (9 ou 10), Neutros (7 e 8) e Detratores (abaixo de 7).
Como realizar a pesquisa NPS na prática
Envie a pesquisa em momentos estratégicos: de 15 a 30 dias após a instalação, após renovação de contrato e periodicamente a cada 2 a 4 meses. Certifique-se de que a coleta seja simples e acessível por e-mail, SMS ou WhatsApp.
Como fazer uma calculadora de NPS?
A fórmula é simples: some os promotores, subtraia os detratores, divida pelo total de respostas e multiplique por 100. Note que os clientes neutros não são incluídos diretamente no cálculo.
Interpretando os resultados
NPS excelente: entre 75 e 100 | NPS muito bom: entre 50 e 74 | NPS Razoável: entre 0 e 49 | NPS Ruim: entre -100 e -1.
Analise o motivo das notas conferindo as respostas qualitativas e crie um plano de ação para reverter insatisfações, falar com cada cliente detrator e surpreender clientes neutros para torná-los promotores da marca.
Leve seu provedor para o próximo nível!
Com a calculadora de NPS, você não só previne cancelamentos, mas também fideliza clientes e atraí novos assinantes, ganhando destaque em um mercado tão saturado pela concorrência.
