O que fazer após a pesquisa de NPS?

A pesquisa de Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta essencial para medir a satisfação e a lealdade dos clientes em relação ao seu provedor de internet. Com ela, é possível identificar clientes que estão prestes a cancelar a assinatura.

No entanto, o verdadeiro valor do NPS está nas ações que você toma após a pesquisa.

Por que fazer a pesquisa NPS?

Com a segmentação de clientes em promotores, neutros e detratores, o NPS facilita a tomada de decisões estratégicas. Os resultados da pesquisa direcionam esforços para melhorar o relacionamento com os clientes e impulsionar a fidelização.

1. Analise os resultados da pesquisa

Promotores (nota 9 ou 10): clientes fiéis e satisfeitos, com grande potencial de recomendar seu serviço.

Neutros (nota 7 ou 8): estão indiferentes e podem ser facilmente conquistados pelos concorrentes.

Detratores (nota 0 a 6): estão propensos a cancelar a assinatura e falar negativamente do seu provedor.

2. Aja rapidamente com os detratores

Abordagens eficazes: contato direto para entender a reclamação, resolução rápida de problemas técnicos, transparência e empatia, monitoramento contínuo após resolver o problema.

3. Conquiste os clientes neutros

Estratégias: melhorar a experiência do serviço, oferecer vantagens e diferenciais, criar um canal de feedback.

4. Engaje os promotores

Programas de indicação com vantagens em dinheiro, descontos ou brindes; incentive depoimentos e cases de sucesso nas redes sociais.

5. Monitore e aprimore continuamente

A pesquisa de NPS não deve ser um evento isolado. Realize medição periódica, identifique padrões de insatisfação, capacite a equipe para um atendimento de excelência e compare seu NPS com benchmarks do mercado.

Facilite suas tratativas com IA

Ao agir rápido sobre as reclamações, encantar os clientes neutros e engajar os promotores, você cria uma base de consumidores leais e satisfeitos.